2025. 2. 2.
스타벅스는 지난해 4분기 실적 발표에서 예상보다 높은 94억 달러의 매출을 기록했다고 발표했습니다. 새 CEO인 브라이언 니콜(Brad Niccol)은 고객들이 다시 매장으로 돌아오도록 유도한 전략으로 손수 쓴 이름이 적힌 테이크아웃 컵을 언급했습니다. 그는 스타벅스가 본래의 특징을 되살리며 고객과의 유대감을 강화했다고 설명했습니다. 스타벅스는 판매가 전년 대비 하락했음에도 불구하고 좋은 성과를 거두었습니다. 니콜은 회사의 매장이 항상 단순히 음료를 구매하는 곳 이상의 의미가 있다고 밝혔습니다.
개선된 전략과 변화된 매장 경험
스타벅스는 고객 경험을 다시 중요시하는 ‘기본으로 돌아가기’ 전략을 도입했습니다. 이 전략에는 간소화된 메뉴, 새로운 노로이터링 정책, 리필 정책 강화, 그리고 매장에서 사용할 도자기 머그컵 등이 포함되었습니다. 특히 손수 쓴 메시지가 적힌 테이크아웃 컵을 다시 도입하여 고객과의 개인적인 연결을 강화하려고 했습니다. 이러한 변화는 특히 카페에서 시간을 보내고 싶은 고객들에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 이루어졌습니다. 니콜은 매장에서의 경험을 개선하는 것이 스타벅스의 재도약을 위한 중요한 요소라고 강조했습니다.
매장 내 변화로 고객 유치 시도
스타벅스는 가격 상승과 대기 시간 증가로 어려움을 겪고 있었으나, 이러한 변화들이 고객 유치에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 니콜은 스타벅스의 매장이 단순히 음료를 제공하는 곳이 아니라 사람들과의 관계를 중요시하는 장소가 되어야 한다고 말했습니다. 그는 스타벅스가 고객들에게 특별한 경험을 제공하는 데 실패했다고 인정하면서도, 이를 극복하기 위한 방법을 찾고 있다고 덧붙였습니다. 매장 내 변화는 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 노력의 일환으로 볼 수 있습니다. 변화된 스타벅스의 매장 환경은 고객들에게 새로운 경험을 선사하고 있습니다.
손수 쓴 메시지가 광고로 등장
스타벅스는 손수 쓴 메시지가 등장하는 광고를 최근에 출시했습니다. 이 광고에서는 바리스타들이 커피컵에 "Let's goooo!"나 "Shine on!"과 같은 메시지를 손으로 적고, 마지막에는 "Your pick-me-up is ready"라는 문구가 손으로 쓰인 것처럼 나타납니다. 광고는 2008년 인기 곡인 ‘That’s Not My Name’을 배경으로 제작되었으며, 온라인에서 긍정적인 반응을 얻었습니다. 광고는 고객들에게 따뜻한 인간적인 터치를 전달하려는 스타벅스의 의도를 잘 보여줍니다. 심지어 스타벅스 커피를 좋아하지 않는 사람들까지도 이 광고를 긍정적으로 평가했습니다.
온라인 판매에서도 효과적인 손수 쓴 메시지
2022년 'Journal of Interactive Marketing'에 발표된 연구에 따르면, 손수 쓴 감사 메시지가 온라인 판매에서 매출을 두 배로 증가시킬 수 있다고 합니다. 온라인 판매에서의 성공적인 사례가 오프라인 매장에도 효과적으로 적용될 가능성이 있다는 연구 결과입니다. 연구에서는 비록 기술이 발전했지만, 인간적인 터치가 여전히 소매업체와 고객 간의 관계에서 중요한 역할을 한다고 강조했습니다. 스타벅스는 앱 개선뿐만 아니라 간단한 아날로그적인 접근법도 함께 활용하고 있습니다. 손수 쓴 메시지가 스타벅스의 커피 판매에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 희망을 가지고 있습니다.
해당 글은 Fast Company 기사를 바탕으로 ChatGPT가 작성한 글입니다. ChatGPT는 실수를 할 수 있습니다. 중요한 정보를 확인하세요. 원본 기사와 사진 출처는 해당 링크에서 확인할 수 있습니다.