2025. 1. 15.
스타벅스(Starbucks)가 매장 방문객의 자유로운 출입을 허용했던 정책을 폐지하고, 새로운 행동 수칙을 발표했습니다. 회사는 이번 규정을 통해 음료나 음식을 구매하지 않고 단순히 공간을 사용하는 경우, 매장 내 체류가 제한될 수 있음을 명확히 했습니다. 새로운 규정은 북미 전역의 직영 매장에 게시될 예정이며, 흡연, 전자담배 사용, 외부 주류 소비, 약물 사용, 구걸 행위 등도 금지 대상으로 포함됐습니다.
행동 수칙과 고객 우선 방침
스타벅스 대변인 재키 앤더슨(Jaci Anderson)은 새로운 규정의 목적이 매장을 이용하는 고객의 편안함과 만족을 높이는 데 있다고 설명했습니다. 대부분의 소매업체는 이미 이와 비슷한 정책을 시행하고 있다고 강조했습니다. 앤더슨은 “모든 고객이 매장에서 편안함을 느끼길 원한다”라며, 이를 위해 명확한 행동 기준을 설정하여 보다 나은 환경을 조성하겠다는 의지를 밝혔습니다. 규정을 위반하는 경우 퇴장을 요청하거나 필요 시 경찰을 부를 수 있다는 점도 명시했습니다.
오픈 도어 정책 폐지의 배경
이번 변화는 2018년 필라델피아 매장 사건 이후 도입된 오픈 도어 정책을 되돌리는 조치입니다. 당시 한 매장에서 음료를 구매하지 않은 두 명의 흑인 남성이 비즈니스 미팅을 위해 머물다가 직원의 요청으로 퇴장을 거부하자 경찰에 체포된 사건이 발생했습니다. 해당 사건은 동영상으로 공개되며 큰 논란을 불러일으켰고, 당시 회장이었던 하워드 슐츠(Howard Schultz)는 누구도 매장에서 소외감을 느끼지 않도록 접근성을 확대하겠다고 발표했었습니다.
직원과 고객 안전 문제
하지만 이후 일부 매장에서는 비구매 고객의 무질서한 행동과 위험한 상황이 빈번하게 발생했습니다. 2022년에는 약물 사용과 같은 문제로 인해 로스앤젤레스와 시애틀 등 주요 도시에서 16개 매장을 폐쇄하기도 했습니다. 회사는 직원들과 고객들의 안전을 보장하기 위해 새로운 행동 지침의 필요성을 절실히 느꼈다고 밝혔습니다.
매장 경험 개선을 위한 전략
새로운 행동 수칙 도입은 스타벅스의 회복 전략 중 하나입니다. 새롭게 CEO로 부임한 브라이언 니콜(Brian Niccol)은 매장 방문이 단순한 음료 구매가 아닌 편안한 커피하우스 경험이 되길 바란다고 전했습니다. 그는 드라이브 스루 대기 줄과 모바일 주문 증가로 인해 매장 이용이 불편해졌다는 점을 지적하며, 커뮤니티 공간으로서의 매장 기능을 회복시키기 위해 다양한 개선책을 추진하고 있습니다.
해당 글은 Fast Company 기사를 바탕으로 ChatGPT가 작성한 글입니다. ChatGPT는 실수를 할 수 있습니다. 중요한 정보를 확인하세요. 원본 기사와 사진 출처는 해당 링크에서 확인할 수 있습니다. 아래 내용은 편집자가 해당 기사를 읽고 든 궁금증을 ChatGPT가 답한 내용입니다.
현 스타벅스 한국 매장의 오픈도어 정책 상황은?
현재 미국 스타벅스는 매장 이용 정책을 변경하여, 구매 고객에게만 매장 시설과 화장실 이용을 허용하는 방향으로 전환하고 있습니다. MT News 반면, 한국 스타벅스의 경우, 공식적으로 음료나 제품을 구매하지 않더라도 매장 내 좌석이나 화장실을 이용할 수 있도록 허용하고 있습니다. 인사이트 이는 과거 미국에서 발생한 사건 이후, 스타벅스가 전 세계적으로 매장 개방 정책을 도입한 것과 관련이 있습니다. 온리원 서재 따라서 현재 한국 스타벅스에서는 비구매 고객도 매장 시설을 이용할 수 있으나, 매장 상황에 따라 직원이 구매를 권유할 수 있습니다. 또한, 매장 내에서의 흡연, 외부 음식물 반입 등은 일반적으로 금지되어 있으므로, 매장 이용 시 이러한 점을 유의하시는 것이 좋습니다.
향후 한국 매장 운영에 어떤 영향을 줄까?
미국 스타벅스의 매장 이용 제한 정책 변화는 한국 스타벅스에도 다음과 같은 영향을 줄 가능성이 있습니다.
1. 글로벌 정책 동조화 가능성: 스타벅스는 글로벌 기업이므로 본사의 정책 변화가 해외 지사에 영향을 미칠 수 있습니다. 미국 본사가 안전 및 서비스 개선을 위한 조치를 강조함에 따라, 한국 스타벅스도 비슷한 방향으로 정책 변화를 검토할 수 있습니다. 특히 혼잡한 매장이나 주요 상권에서는 비구매 고객에 대한 관리 강화 논의가 이루어질 가능성이 있습니다.
2. 고객 불편 및 여론 반응: 한국에서는 스타벅스 매장이 일종의 휴식 공간 및 업무 공간으로 사용되는 경우가 많습니다. 만약 한국 매장에서도 비구매 고객 제한 정책이 도입된다면, 이러한 이용자들 사이에서 불편함과 반발이 나올 수 있습니다. 특히 학생, 프리랜서, 직장인들 사이에서 부정적인 여론이 형성될 가능성이 있습니다.
3. 매장 내 질서 유지 및 직원 부담 감소: 반대로, 정책 변경으로 인해 매장 내 무질서한 행동이 줄어든다면, 직원들의 업무 부담이 완화될 수 있습니다. 현재도 일부 매장에서는 장시간 자리를 차지하거나 비매너 행동을 보이는 고객으로 인해 직원들이 어려움을 겪고 있는 경우가 있습니다. 이를 예방하는 차원에서 정책 변경이 긍정적으로 받아들여질 수도 있습니다.
4. 경쟁사의 대응 전략: 국내 카페 시장은 매우 경쟁이 치열합니다. 만약 스타벅스가 매장 이용을 제한할 경우, 경쟁 카페 브랜드들은 이를 마케팅 기회로 활용할 수 있습니다. 예를 들어, “비구매 고객도 환영합니다”라는 캠페인을 통해 새로운 고객을 끌어들이려는 움직임이 생길 수 있습니다.
5. 브랜드 이미지 변화 가능성: 스타벅스는 단순한 커피 판매점을 넘어 “제3의 공간”이라는 브랜드 가치를 강조해 왔습니다. 정책 변화로 인해 이러한 이미지가 훼손될 수 있는지 여부는 중요한 논의 포인트입니다. 한국 고객들의 경우, 이러한 변화가 매장의 이미지에 부정적인 영향을 주는지, 긍정적인 영향을 주는지에 따라 소비 행태가 달라질 수 있습니다.
결론적으로, 한국 스타벅스가 미국 본사의 방침을 전면적으로 수용할지 여부는 본사와의 협의와 한국 시장 상황에 따라 결정될 것입니다. 한국 고객들의 라이프스타일과 여론을 고려한 균형 있는 정책이 필요할 것입니다.