2025. 5. 14.
혼란의 중심, 뉴어크 공항과 유나이티드항공
최근 미국 뉴저지주 뉴어크 리버티 국제공항에서는 연이은 항공관제 시스템 고장과 FAA 장비 노후화로 인해 대규모 지연과 결항 사태가 발생했습니다. 4월 말 관제탑과 항공기 간 통신이 최대 90초간 두절되었고, 이로 인해 수백 편의 항공편이 영향을 받았습니다. 유나이티드항공(United Airlines)은 뉴어크 공항에서 가장 많은 운항 비중을 차지하는 항공사로, 비록 문제의 직접적인 책임은 없지만, 고객의 불만이 집중되는 대상이 되고 있습니다.
투명한 소통이 브랜드의 핵심 전략
유나이티드항공의 커뮤니케이션 및 광고 부문 부사장 조시 어니스트(Josh Earnest)는 이러한 상황에서 브랜드의 대응 전략으로 ‘투명성’을 강조합니다. 그는 “사람들은 우리가 FAA가 아니라는 걸 안다”고 말하면서도, “하지만 우리가 가장 큰 브랜드이기 때문에 뭔가 행동하길 기대한다”고 설명합니다. 이에 따라 유나이티드는 하루 평균 35편의 항공편을 선제적으로 취소해 공항 혼잡을 줄이고, 나머지 항공편의 정시 운항 가능성을 높이고 있습니다.
위기 상황에서의 전략적 커뮤니케이션
항공편 취소는 보통 항공사 이미지에 큰 타격을 주는 결정이지만, 유나이티드는 이를 오히려 안전을 최우선으로 여기는 브랜드 이미지로 연결하고자 합니다. 어니스트는 “운항 환경이 혼란스러운 건 사실이지만, 그건 우리가 안전을 최우선으로 하기 때문”이라며, “통제탑 인력 부족이나 기술적 문제 등으로 인해 운항을 늦추는 것이 바람직한 선택”이라고 밝혔습니다. 유나이티드는 이러한 메시지를 적극적으로 전달하기 위해 SNS, 언론 인터뷰, 공식 메모 공개 등을 활용하고 있습니다.
고객 신뢰를 얻는 기회로 전환
유나이티드항공 CEO 스콧 커비(Scott Kirby)는 CBS의 시사 프로그램 <Face The Nation>에 출연해 이 사안을 직접 설명했고, 항공편 축소 조치를 담은 사내 메모는 <월스트리트저널>에 실리기도 했습니다. 어니스트는 이처럼 위기를 정면 돌파하는 방식이 장기적으로 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있다고 강조합니다. “이런 도전적인 상황은 오히려 브랜드가 고객의 신뢰를 더 얻을 수 있는 기회”라고 말합니다.
기술 혁신도 지속 중
한편, 유나이티드는 위기 속에서도 브랜드 혁신을 멈추지 않고 있습니다. 이번 주에는 스타링크(Starlink) 위성을 활용한 기내 와이파이 도입을 처음으로 발표하며, 기술적 개선을 통한 서비스 향상을 이어가고 있습니다. 이는 브랜드가 단기적 혼란을 관리함과 동시에 미래 지향적 비전을 제시하는 전략이기도 합니다.
해당 글은 Fast Company 기사를 바탕으로 ChatGPT가 작성한 글입니다. ChatGPT는 실수를 할 수 있습니다. 중요한 정보를 확인하세요. 원본 기사와 사진 출처는 해당 링크에서 확인할 수 있습니다.