2025. 1. 17.
스타벅스 커피는 최근 고객을 위한 새로운 행동 강령을 발표했습니다. 이 강령은 매장, 파티오, 화장실 등 모든 공간이 파트너와 고객을 위한 공간임을 강조합니다. 특히 매장에서 머무르며 구매하지 않는 고객에 대한 규제를 명시했습니다. 이는 비단 ‘제3의 공간’으로서의 이미지를 지키기 위함이 아닙니다. 오히려 스타벅스의 본질이 고급 브랜드라는 것을 인정하는 발걸음으로 볼 수 있습니다.
제3의 공간에서 고급 브랜드로의 변모
오랜 기간 스타벅스는 커뮤니티 공간처럼 행동하며 ‘제3의 공간’을 지향해 왔습니다. 그러나 이번 정책 변경은 그동안의 이미지를 뒤집는 결과를 낳았습니다. 매장을 단순한 공공장소가 아닌 프리미엄 공간으로 재정의하는 것입니다. 스타벅스의 많은 거래가 드라이브스루나 모바일 앱을 통해 이루어지며 편리함을 추구합니다. 이는 커뮤니티 공간보다는 고급 브랜드 이미지에 더 부합하는 전략으로 풀이됩니다.
고객 경험과 매장의 개선 필요성
매장 이용객들은 쾌적한 좌석과 청결하고 안전한 환경을 중요하게 생각합니다. 스타벅스는 이러한 고객의 목소리에 귀 기울여 매장 환경 개선을 추진하고 있습니다. 지연되는 주문과 화장실 대기 시간은 고객 경험을 저해할 수 있습니다. 또한 비고객의 무질서한 행동은 직원과 고객 모두에게 불편을 줄 수 있습니다. 이를 위해 스타벅스는 이용 규칙을 강화하고자 합니다.
이용 규칙 강화의 영향과 우려
새로운 규칙은 고객에게 구매를 권유하며 매장을 이용하도록 하는 내용을 담고 있습니다. 일부 바리스타들은 ‘클럽 스타벅스’의 경비원 역할을 해야 할지 우려하고 있습니다. 또한 이 조치가 잠재 고객을 소외시킬 위험도 존재합니다. 강화된 규칙은 매장을 공공 공간보다는 더 배타적인 공간으로 바꿀 수 있습니다. 이는 스타벅스 브랜드 이미지에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
앞으로의 전망과 브랜드 이미지 변화
스타벅스의 새로운 정책은 실행 방식에 따라 다양한 반응을 이끌어낼 것입니다. 규칙 강화는 고객과 직원 모두에게 더 나은 경험을 제공할 목적으로 이루어졌습니다. 그러나 동시에 제3의 공간이라는 이미지가 변할 가능성을 내포하고 있습니다. 앞으로 스타벅스가 고급 브랜드로서의 입지를 어떻게 유지할지가 관건입니다. 이러한 변화는 스타벅스의 미래와 고객의 인식에 큰 영향을 줄 것입니다.
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또 다른 예로 인텔리젠시아 커피(Intelligentsia Coffee)와 스텀타운 커피 로스터스(Stumptown Coffee Roasters) 같은 브랜드도 커뮤니티 기반 접근을 강조합니다. 이들은 고품질 원두 선택과 지속 가능한 경영 방식을 통해 고객의 신뢰를 얻고 있습니다. 매장 내에서도 고객들과의 상호작용과 커뮤니티 이벤트를 활발히 진행하여 지역 사회 중심의 문화를 만들어가고 있습니다.
이들 커피 브랜드는 스타벅스와 달리 대형 체인보다는 소규모 매장을 운영하며, 지역 사회와 더 긴밀한 관계를 유지합니다. 이는 단순한 커피 소비를 넘어 고객이 직접 참여하고 소속감을 느낄 수 있는 커뮤니티 공간을 제공하는 데 중점을 둡니다. 결과적으로 이들은 커피 한 잔을 매개로 지역 사회와의 소통과 연대를 강화하며, 차별화된 고객 경험을 선사합니다.
해당 글은 Fast Company 기사를 바탕으로 ChatGPT가 작성한 글입니다. ChatGPT는 실수를 할 수 있습니다. 중요한 정보를 확인하세요. 원본 기사와 사진 출처는 해당 링크에서 확인할 수 있습니다.